d_shpiller (d_shpiller) wrote,
d_shpiller
d_shpiller

Category:

Про мачо и эскалацию конфликта.


Очередная история о моих приключениях на eBay, возможно, она будет полезна для тех, кто впервые попадет в подобную ситуацию.




Год назад я уже описывал нюансы, связанные с получением и растаможкой большой посылки (20 кг винила, или таможня дает добро). В этот раз посылочка была маленькая и проблемы были совсем другого свойства.



Купил я виниловую пластинку AC/DC "The Razors Edge" (1990). Купил ее у испанского продавца из славных барселонских краев. Я редко покупаю по одной пластинке, обычно беру несколько, чтобы слегка сэкономить на доставке, но иногда у продавцов просто больше нет ничего интересного для меня, так было и в этот раз. Оплатил счет 15 евро за диск плюс 12 евро за доставку. Доставка испанской почтой Paquete internacional económico и без номера отслеживания (то что называется регистрацией посылки или трек-номером), но это для меня не впервые, обычно из Европы так и шлют (там это платная опция, многие продавцы на ней экономят). Стал ждать посылку. Месяц жду, полтора месяца жду - нет посылки. Был бы трек-номер, легко можно было бы проследить, где она зависла, но нету его. Уже пришло аж три других посылки из Англии, отправленных значительно позже этой испанской, чувствую, надо что-то делать.



А что-то делать надо потому, что срок завершения сделки на eBay не более 60 дней, считается, что за это время любая посылка уже дошла, все возможные претензии уже решены и сделка сдана в архив. Если не делать ничего, совсем скоро качать права будет бесполезно. И вот для таких случаев на eBay существует Центр разрешения конфликтов. Там нужно заполнить форму, выбрать из существующих пунктов причины обращения (пункт "Я не получил товар" имеется), тогда открывается диспут. А самое первое, что нужно сделать в рамках открывшегося диспута - это связаться с продавцом и попытаться решить проблему в личном общении. Отписал я Джонатану (так зовут продавца), что до сих пор ничего не получил, он ответил, что сходит на свою почту и проведет с ними профилактическую беседу. Мне, правда, от этого легче не стало.



А через несколько дней посылка все же пришла, но радовался я недолго, потому что когда я открыл пакет, пластинка оказалась сломанной пополам. Где это произошло, выяснить было нереально, но как иногда грузчики обращаются с почтовыми грузами, известно всем. Надо сказать, что упакована она была так себе - конверт из пупырчатого полиэтилена, никаких защитных картонок, никаких предупреждающих надписей типа FRAGILE, HANDLE WITH CARE или пиктограммы рюмки с трещиной. Для сравнения - когда я получал посылки с одной-двумя пластинками от других продавцов, особенно позиционирующих себя, как интернет-магазин, упаковка обычно была из твердого картона и обклеена липучкой с яркими надписями FRAGILE, все всегда приходило в лучшем виде. А испанскую посылку за хрупкий предмет, похоже, никто и не считал.



Посылка



Знакомые подсказали мне, что если товар пришел в поврежденном состоянии, ответственность за это несет продавец, т.к. он был обязан обеспечить нормальную упаковку товара. Я отписал Джонатану, что пластинка наконец-таки дошла, но в сломанном состоянии, приложил фотографию. Он ответствовал, что он зол неимоверно (аж кушать не могу!), с ним первый раз такое (со мною тоже). Но самое главное, он написал, чтобы я выслал ему товар, а он вернет деньги. Ну раз так, надо высылать, все-таки 27 евро (около 1850 руб.) на дороге не валяются, придется пожертвовать некой суммой за пересылку от меня в Испанию.



Пересылка обошлась не так уж дешево: 587 руб. за саму операцию, 80 руб. за почтовый пластиковый пакет и 92 руб. за регистрацию (вышеупомянутый трек-номер, по которому можно отследить статус посылки, кстати, это раза в три ниже, чем стоимость этой услуги в Европе). Итого еще 759 руб. дополнительных расходов, но с перспективой вернуть кровные 27 евро. Я отослал Джонатану трек-номер посылки, а заодно отписал в Центр разрешения конфликтов eBay, разъяснил ситуацию и спросил, нужно ли делать что-то еще. Дело в том, что сроки открытого в ЦРК диспута вскоре завершались, а Джонатан еще не получил посылку и, естественно, никаких денег мне не вернул.



Ответ ЦРК был следующим (дословно):

Судя по вашей переписке с продавцом, вы получили товар. Мы проанализировали все сведения о диспуте и решили, что вам не будет выплачено возмещение средств.



Ответ понятен - я открывал диспут по причине неполучения товара, я его в конце концов получил, остальные подробности неинтересны. А открывать новый диспут с другой причиной уже нельзя, да и 60-дневный срок вышел. Оставалось только надеяться на порядочность Джонатана - он же сам предложил вернуть деньги, и на пересылку я потратился. Тем более, отследив статус посылки по трек-номеру, я увидел, что она получена адресатом, всего-то за пару недель дошла.



Но не тут-то было. Мои обращения к Джонатану были напрасны, он просто перестал отвечать, когда понял, что ЦРК eBay больше не занимается этим вопросом. То есть, когда ситуация была под контролем ЦРК eBay, он вел себя как добропорядочный продавец, а когда этот контроль был снят, просто наплевал на меня. Такой вот мачо с собственными понятиями о том, с кем как себя вести. Обидно мне стало, я сотни раз совершал покупки на eBay и прекрасно знаю, как дорожит своей репутацией абсолютное большинство продавцов. И возвраты переплаченных денег получал, и вообще всегда все было нормально. А тут даже свое "фи-и-и" в виде отрицательного отзыва оставить нет возможности, поскольку 60-дневный срок вышел.



Задался я вопросом - а может, еще как-то можно воздействовать на него правовыми средствами? Тут я вспомнил, что помимо eBay-гарантий существуют еще и PayPal-овские. Напомню, что PayPal - это платежная система, через которую проводятся операции по оплате покупок в международных интернет-аукционах (у нее есть еще много других функций, но сейчас важна упомянутая). И с относительно недавних пор PayPal начал давать свои гарантии при проведении интернет-покупок. Я внимательно почитал условия и выяснил следующее. В PayPal существует своя служба разрешения спорных ситуаций, именуемая Центр разрешения проблем (почти как в eBay). Приоритет ЦРП выше, чем ЦРК. Для открытия дела в ЦРП нужно сначала попытаться решить вопрос в ЦРК eBay, только потом уже идти бодаться в пэйпаловскую службу. Срок рассмотрения дел в ЦРП - 180 дней с момента покупки (а не 60, как на eBay). Так что запас по времени у меня появился, я даже пару недель положил на моральную подготовку.



Опять пришлось выбирать причину открытия спора ("Не соответствует описанию" > "Товар поврежден"). Первый этап бодания - пытаться опять же все решить полюбовно с продавцом, это обязательная процедура. Опять пришлось писать Джонатану, уже через службу ЦРП. Я думал, он проигнорирует, но вновь оказавшись под надзором инстанции, он тут же прервал свое месячное молчание. Ответ меня поразил. Джонатан отписал, что он платеж мне отправил неделю назад (типа, мамой клянусь!). Ну просто, как нашкодивший ребенок, который сходу придумывает абсолютно идиотскую отмазку. Прямо не мачо, а мучачо какой-то, впрочем, кто их там в барселонщине разберет...



Только вот таким ответом он сразу же дал понять, что посылку мою он получил и должок в мою сторону не отрицает. Ну что ж, платеж отправил, отлично, давай номер транзакции или квитанцию какую-нибудь, а уж в пэйпале разберутся куда твой платеж пропал - это я ему. Но Джонатан вторично погрузился в полное молчание. Я выждал еще пару дней и сообщил ему, что если он не готов предоставить подтверждающие документы, у меня просто не остается выхода, как перейти к следующей стадии разрешения проблемы.



А следующая стадия называется "эскалация". Когда я увидел это, в памяти всплыли сообщения ТАСС из 70-х об эскалации конфликтов американской военщиной где-нибудь а Африке или Латинской Америке, было такое устойчивое выражение. В моем же случае на стадии эскалации прекращалась переписка между покупателем и продавцом, и PayPal начинал уже сам разбираться в сути проблемы. Мне пришло напоминание, что от меня могут потребоваться некоторые подтверждающие документы (а у меня была вся переписка по делу и квитанция почтового отправления), но ничего не понадобилось, настолько все было очевидно. Я уж не знаю, как PayPal разбирался с Джонатаном, но через неделю я получил ответ следующего содержания:

Рассмотрение дела завершено. Решение по этому делу принято в Вашу пользу. Вследствие исключительных обстоятельств данного дела компания PayPal вышлет Вам возмещение средств бесплатно для продавца. Вы получите возмещение в размере 27,00 EUR. Сумма возмещения будет зачислена на Ваш счет PayPal в течение 5 рабочих дней.



Судя по ответу, PayPal с Джонатана ничего не взял, как дело обстояло в реальности, мне неведомо. Но свои 27 евро я получил, и считаю это справедливым. А на страничку Джонатана я недавно заглянул, там по прежнему выставлены какие-то нехитрые товары: спортивные куртки, кроссовки и несколько виниловых дисков. Может, распродает то, что у себя на чердаке нашел?



Публичных выводов из данной истории делать не буду, просто хочу еще раз напомнить, что на PayPal существует служба, которая иногда может защитить права покупателей, хотя бы в самых очевидных случаях. Далеко не все еще о ней знают, но на моем примере видно, что она работает.


Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 4 comments